类别: 媒体报道    来源：www.nanyuetong.com

摘要：核心提示： 据央视今日报道，北京的吴女士在京东买了部苹果手机，遇到频繁死机等问题，经检测发现是翻新机。对此，京东表示不退不赔。工商介入后，京东同意退货，但明确称不赔。同时，京东明确称手机已获苹果授权，是正品行货。但苹果方面回应，京东的苹果手机常被投诉，苹果公司并未授权给京东，不能保证设备没问题。 ...

核心提示： 据央视今日报道，北京的吴女士在京东买了部苹果手机，遇到频繁死机等问题，经检测发现是翻新机。对此，京东表示不退不赔。工商介入后，京东同意退货，但明确称不赔。同时，京东明确称手机已获苹果授权，是正品行货。但苹果方面回应，京东的苹果手机常被投诉，苹果公司并未授权给京东，不能保证设备没问题。

类似的遭遇也发生在赵先生身上。2014年3月，赵先生也是在京东商场买了一部苹果4S手机，之后在使用过程中手机故障频发，比如死机、没有信号、接听电话时滑不动。他专门跑到苹果官方店检测，对方告知该手机内部主板序列号和发票、卡托上的序列号不一致。这又是一个在京东自营平台买到的翻新非正品苹果手机！

无一例外，在对待消费者的投诉时，京东方面反复强调质量问题和自身毫无关系，因为他们售卖的苹果手机“都是得到了苹果授权的（正品新机）”。

对于京东的说法，苹果官方给出了截然相反的答复。苹果客服人员告诉央视记者，京东售卖的苹果手机虽然有可能从厂家第一手渠道拿到，但是中间转了几手再卖给消费者，就是在中间环节可能已经就出现了问题。

同时，苹果方面强调，消费者在京东买到翻新苹果手机并不是个案，“京东出售的苹果手机，常被投诉。”

央视记者看到，在京东商城上，赵先生购买的这款苹果手机已经销售出9万多部，其中至少超过3000位消费者打了“差评”，639位消费者更是直接在销售网页底下发出质疑这款苹果就是翻新机。

法律专家建议，消费者遭遇类似问题应该走司法程序解决，同时要求京东按照新出台的《消费者权益保护法》规定给予价款三倍的赔偿。对于京东方面提出消费者有可能自行更换手机主板而非公司责任的单方说法，专家表示，法律规定“谁主张谁举证”，京东的说法毫无道理。

电商业内人士表示，如何让消费者能够踏踏实实地快乐网购、无忧网购，是每一个电商应尽的义务和责任。国家工商总局发布的最新数据显示，2014年全国工商系统受理网络购物投诉7.78万件，比上一年度增长3.57倍，主要问题集中在合同、售后服务和质量三方面。

以下为节目实录：

有很多品牌的手机在出厂的时候都会设一个专有的序列号，这个序列号就相当于手机的身份证，记载着手机的颜色，型号，销售地区等。但让消费者不解的是，在一家国内主流的网购平台上卖到的所谓新手机，它的序列号和所记载的信息是对不上号的，消费者就有了怀疑，那这样的手机到底是不是新手机呢？

吴女士告诉记者， 面对京东的换货建议，她有些担心，毕竟要把手机和发票这些购物凭证先行寄还京东。所以吴女士没有急于把问题手机和发票邮寄给京东，而是自己在苹果官网上找到了一家苹果特约维修站，也就是神州数码[-1.93%]科捷－北京王府井[-0.67% 资金 研报]新东安店。并于2014年2月16日来到这家维修站进行了检测，而就是这次检测使吴女士有了一个意想不到的发现。

吴女士：“工作人员先把我的手机壳打开，就看到屏幕后面。然后工作人员告诉我说这个背面有烧过的痕迹，可能以前有进过水，烧过修过。接着他就用他们苹果特有的维修设备打开的手机主板，这个时候他发现我的手机主板对应的是一部16G的蓝色5C手机，而且早在2013年的10月，就在英国注册过。”

记者注意到，苹果维修中心给吴女士出具了一份检测报告，检测结果为：“机内主板扫码序列号与机身外的序列号不符。主板实际序列号F2LL9XS4FFT7”按照这个序列号记者通过苹果官方客服进行了查询。结果和吴女士所说完全一致。

苹果官方客服电话客服人员：是的，是一台苹果5C，蓝色，然后容量为16G的。

记者又按照吴女士从京东购买的苹果手机上背面的IMEI进行查询，结果却显示这个手机应该是一部32G粉红色的苹果5C。苹果工作人员告诉记者，只有主板序列号、手机卡托以及手机包装外的序列号三号一致，才能证明是完好的苹果手机。那么主板序列号为何会与机身序列号不符呢？苹果方面给出了这样的解释。

苹果官方客服电话客服人员表示，这台机器的三个码都不一样的话，这个有可能有改装过的一个情况的。

苹果公司的客服向记者介绍，虽然电商可以销售他们的产品，但是不能确保电商的进货渠道是否正规。苹果客服还告诉记者，购买苹果商品正品的可靠渠道，是苹果官网或指定经销商的专卖店门店。

检测之后吴女士希望能够退货赔偿。但当时京东方面始终不同意吴女士退货的要求。于是她拨打了北京当地的315投诉热线，可协调后的结果仍然是京东只能给吴女士换新机。由于协调无果315投诉热线最后只得把投诉移交给工商部门。工商部门介入协调后，京东终于同意给吴女士退货了。但是明确表示，不能赔偿。

京东商城售后客服人员：“您好，我这边是京东商城的，您不是在工商局投诉关于咱这个苹果手机这个问题吗。您这个不是当时是3998元购买的嘛，要不然您看我把这个钱退给您，咱们办理退货。”

吴女士：那我这半个月来的损失怎么办？

要不然这样吧，我再额外给您申请一个50块钱的京券，给您做一个电话费的补充。

吴女士告诉记者，她知道《消法》中这种情况除了退货还要赔偿的规定，但是作为一个消费者她觉得太累了，她担心，自己好不容易争取了京东同意退货的解决方案，如果她再据理力争地要求赔偿，说不定连这个退货的要求都得被拒绝。于是她决定妥协，但她妥协之后京东方面又提出了进一步的要求。

吴女士：大概隔了几天吧，他们那个维修部的有一个男工作人员给我打电话，还让我把我自己苹果的私密的ID和密码要告诉他，我问他为什么，他说他要把我手机里的所有东西都删掉。

记者：那你说我可以自己删啊，这涉及到我的隐私。

我跟他说了，所以我不同意。我不同意给（ID和密码），不同意给，他们就不给我退（钱）。

吴女士：我不同意给ID和密码，他们就不给我退钱

记者找到了法律专家，咨询商家是否有权获得消费者的手机ID账号和密码，专家给出了否定的回答。法律专家还表示，京东这种行为实际上也给消费者的财产安全带来了隐患。

中国法学会律师法研究会常务理事李艮喜：这是属于人家个人的一个秘密。她的密码是完全可以不对外公开的，这是她一个隐私，这是一个问题。其实这里面最主要的问题就是他（京东）不应该取得人家的一个密码，因为好多我们用过苹果手机的人都知道，要有一个ID号然后要有密码，在注册的时候，要绑定一个信用卡，要在官方的平台要买APP，买APP这些软件要付款的，可能也许一键就可以付款，就可以购买软件。

吴女士告诉记者，她不知道京东索取她的ID和密码的真实意图，她也不知道京东会如何处理这个翻新的苹果手机。她只希望，这样的遭遇不要再发生于其他消费者身上。

京东表示，如果要拿回退款的话，必须要吴女士交出手机ID和密码，吴女士坚决不同意。为了拿回退款，吴女士对记者回忆，在坚持斗争了两天之后，她再次向京东妥协，被迫交出了自己的手机ID账号和密码，在这样的情况下京东方面终于给吴女士退了款。退款之后，京东方面强调，他们的苹果手机是得到了苹果授权的。那吴女士买到的这款手机是不是有苹果公司授权的呢？

京东商城售后服务客服人员：咱们苹果手机您这个手机它的授权，都是苹果授权，都没有任何问题。

那么吴女士的遭遇是偶然的吗，京东销售的苹果手机到底有没有授权呢？在目前京东销售的苹果手机评论里，记者看到了大量的差评。不少消费者的描述都与吴女士类似。

记者找到了有着与吴女士几乎同样遭遇的赵先生（化名）。2014年3月8日，赵先生在京东商城买了一部苹果白色4S手机。而赵先生却说这次购物经历最后变成了一次艰难的维权。

赵先生：我买完手机之后，后来断断续续地发现了好多问题。比如说死机、比如说没有信号、比如说接听电话的时候滑不动。

由于工作忙，当时赵先生并没有把手机的诸多问题放在心上。直到有一天，他的手机彻底不能用了。

赵先生：11月初的时候，然后我的手机突然充不进去电了。然后手机里有很多资料，因为当时工作嘛，所以就比较着急，所以就给苹果售后400打电话，他们指定我去中关村[-0.18% 资金 研报]的一家维修点进行维修。然后当维修点的工作人员打开手机的时候，发现手机内部主板的序列号跟这个发票、卡托上的序列号不一致，然后就拒绝给我维修。

当时的赵先生非常疑惑，自己买手机的时候，京东可是声称这是正品的苹果手机，还在一年的保修期内，怎么检测一下就变成了非正品，不能维修呢？他立即找到了京东维权。

赵先生：京东售后服务人员就让我把这些证据，比如照片都提交给他们。然后提交完以后，京东商场的工作人员前前后后有好多位，就跟我联系，重复性地问我是什么问题。然后我接二连三的给他们解释。

赵先生不厌其烦地给所有打来电话的客服讲述自己的遭遇，这样沟通了一个多月，仍然没有进展。

赵先生：我第一次联系上京东的售后服务人员之后，他们本身是同意我把手机返厂进行检测，看到底是出现了什么问题。但当我在京东商城网站上提交完（申请）信息之后，然后他们又有另一位工作人员联系我，给我打电话说这个手机不能返厂，不能进行退货。有各种各样的理由，比如说我的手机用的时间长了已经8个月了，然后再比如说这个手机也不知道这个手机到底是哪儿出了问题，是你自己出的问题，是你自己拆了还是怎么样。然后现在就是拒绝给我退换货。

那么赵先生的这种情况应该怎么处理？对此，法律专家建议消费者可以继续走司法程序解决，并要求京东按照新的《消费者权益保护法》的规定，给予价款三陪的赔偿。对于电商认为的消费者有可能自己更换主板的说法，法律专家提出了谁主张谁举证的法律规定。

中国法学会律师法研究会常务理事李艮喜说：那么根据民事诉讼法证据的相关若干规定，谁主张谁举证。那么电商认为消费者他自行更换了或擅自换了一些零件或者部件的话，那你应该提出证据来，你应该举证的，这个举证责任应该在电商。

法律专家强调，根据新的《消费者权益保护法》的规定，赵先生应该得到三倍的价款赔偿。

记者在接下来的调查中，发现了更加让人意思不到的问题。对于赵先生的手机，记者同样拿到了手机卡托、包装序列号、手机主板序列号，发现赵先生的手机卡托、包装序列号是一致的，唯独手机主板序列不同。记者拨打了苹果官方网站的电话，对这个主板序列号进行了查询。

苹果官方客服电话客服人员：这边帮您查询到了，设备是黑色8GB的4S一台，是吧。

对于这个答案，记者也非常疑惑，一款黑色手机怎么变成了白色？可苹果官方客服人员却告诉记者，关于消费者从京东买到翻新苹果手机的投诉，并不是个案。

记者：平常（遇到）这种情况多吗？

苹果官方客服电话客服人员：这个的话以前，说实话，是有遇到过，也同样是京东这边的。

苹果方面强调，京东出售的苹果手机，常被投诉，但是记者注意到京东方面在强调，他们的销售苹果手机是得到了苹果公司授权的。这位京东商城负责处理之前吴女士手机问题的售后人员就是这样强调的。

京东商城售后客服人员：咱们苹果手机您这个手机呢它这个授权，都是苹果授权，都是没有任何问题，我们都是可以给工商局提供这个就是正品行货。因为苹果也给咱们这个苹果（手机）您也知道，都是没有拆包的才给到您手里的对吧。确实京东这边肯定不会说欺骗您。因为咱们也是苹果直接授权给咱们，京东都不会开包您知道吧，一位都是密封的，肯定都没有经过咱们这边就直接给客户配送了。

这位京东售后人员强调京东不仅是正规的苹果授权经销商，而且货物都是苹果公司给的，事实真是如此吗，记者也致电京东商城，这一次京东商城再次确认，他们就是苹果的授权经销商。

京东商城售后客服人员：不管说是任何产品，我们京东都是通过正规渠道进行一个采购到货的。我们都是正品行货，你是可以放心购买的。

记者：那苹果产品是通过苹果直接授权的吗？

京东商城售后客服人员：是的。

记者：你们是苹果的直接授权商吗？

京东商城售后客服人员：对。我们当然是跟直接苹果的厂家的话进行联系，然后我们采购才会到货啊。

对于京东的说法，苹果公司官方给出的答复却截然相反。

苹果官方客服电话客服人员：那这个京东的话不是授权的，它那个网站不是授权给它专门卖的。不是授权的我们就不能给它保证它卖的设备是完全没有问题的了。

记者：没有你们的授权，它怎么拿到你们的货呀？

苹果官方客服电话客服人员：它可能第一手渠道的话是从厂家拿出来的，但是可能中间转了几手的话就不太清楚了。然后转了几手之后再拿过来再卖到客户手中，这中间大部分都是中间这个环节出现了问题。

在京东商城，消费者赵先生购买的这款手机共销售了9万多部，其中3000多位消费者给予了差评。有639位消费者直接质疑其在京东购得的是翻新机。

网络购物的问题并不仅仅存在于京东一家电商身上，据国家工商总局发布的数据，2014年全国工商系统受理网络购物投诉7.78万件，比上一年度增长3.57倍，主要问题集中在合同、售后服务和质量三方面。也就是说，网络购物的投诉增长速度是全国消费者投诉总量增速的30多倍。而且也远远高于网络购物市场的增速。投诉的主要问题集中在合同，售后服务和质量这三个方面。最近相关的监管部门都表态，今后将对网络购物加强监管，但愿监管能够真正到位